Carles Montaña proyecto para vender su formación Comunicación de Crisis

Sobre el

Asesor e instructor de comunicación internacional y asuntos públicos con más de veinticinco años de experiencia. Esto incluye relaciones públicas, oratoria, asuntos públicos, narración de historias y comunicación de crisis. He trabajado para empresas privadas, sociedades médicas, gobiernos, partidos políticos, la ONU y la Corte Penal Internacional.
Estudió periodismo.
Como ex reportero, desarrollé mi carrera para medios españoles cubriendo muchas crisis, incluidos ataques terroristas. Esta experiencia me ha brindado conocimientos invaluables que ahora aplico en el campo de la comunicación de crisis.
He vivido en Estados Unidos, Reino Unido, Irlanda, Francia, Alemania y Guinea Ecuatorial. Hablo español, catalán, inglés y francés, y actualmente estoy mejorando mi portugués. Poseo una licenciatura en Periodismo por la Universitat Autònoma de Barcelona y tres títulos de máster (Periodismo Audiovisual, SEO y SEM – ambos aplicados al Marketing Digital y Gestión de la Reputación Online).

Su público son organizaciones en general, empresas, casas reales, partidos políticos tanto ejerciendo el poder como

Su formación la ofrece El País y de ahí le vienen la mayoría de proyectos también lo subcontratan otras agencias y consultoras facilitadores de formación, cosa que quiere cambiar ya que cuando lo contactan por su página a él como formador parece que le cuesta mucho mostrar su autoridad y cuando lo contratan por el país ya lo toman como un gran formador.
Escuela de Periodismo UAM – EL PAÍS
Nuestra misión es formar a futuros periodistas en los principios, rigor y veracidad que caracterizan al diario EL PAÍS.

CARLES MONTAÑA
Asesor internacional de comunicación corporativa, política y de crisis. Trabaja en el ámbito de la formación de portavoces y enseña técnicas para hablar en público. Licenciado en Ciencias de la Información por la Universitat Autònoma de Barcelona.

Las crisis ocurren y gestionar la comunicación es imprescindible. Aprende a controlar los tiempos y los mensajes para trasladar solvencia de forma transparente para que una crisis informativa no afecte ni a tu reputación corporativa u organizacional ni a tu viabilidad económica.
Con este taller conseguirás…
Diferenciar entre eventualidad y crisis.
Trasladar los mensajes adecuados a medios y otros grupos de interés.
Preservar y reforzar la reputación y la viabilidad económica de tu empresa u organización.
Programa
El taller se realizará a través de la plataforma Zoom. Al finalizar el taller se entregará un diploma con el número de horas impartidas.
Primera jornada
17.00-18.30
Introducción.
Diferencia entre crisis y eventualidad o contratiempo.
¿Por qué no se superan las crisis?
La falta de preparación.
Ejercicio.
Definición de prioridades. La gestión del tiempo. La “hora de oro”.
Grupos de interés internos y externos. Canales de comunicación.
¿Cómo se abordan los encuentros con los medios en una crisis?
Ejercicio.
18.30-20.00
El lenguaje verbal y no verbal del liderazgo.
Comunicar de forma presencial y online.
Estructura y registro en una situación de crisis.
Cómo trasladar liderazgo, capacidad y solvencia.
Tipos de portavoz según la situación.
Ejercicio.

Segunda jornada
17.00-18.30
Recomendaciones. Qué se puede decir en una crisis y qué no se debe decir jamás ante los medios y los grupos de interés.
Diferencias de tratamiento según el medio.
El canutazo en crisis.
La entrevista. Recomendaciones y ejercicios.
La rueda de prensa. Recomendaciones y ejercicios.
18.30-20.00
¿Cómo abordar la comunicación de crisis en RRSS?
Noticias falsas. Cómo detectar noticias falsas que afecten a la reputación.
Recomendaciones de uso, ejemplos prácticos.
Ejercicio.
Elementos para un plan de comunicación de crisis y recomendaciones.

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Algunas publicaciones en sus redes

La
hashtag
#notadeprensa informa a los
hashtag
#medios y a otros
hashtag
#stakeholders sobre la actividad de la
hashtag
#organización o
hashtag
#negocio. Además, refuerza la
hashtag
#reputación, configura la
hashtag
#narrativa y otorga capacidad de
hashtag
#influencia. Asimismo, es una potente herramienta de
hashtag
#posicionamiento
hashtag
#SEO en la
hashtag
#SERP de los
hashtag
#motoresdebúsqueda, como Google. De todo esto y más hemos hablado en el curso que impartí para Dircom, Asociación de Directivos de Comunicación.

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La mejor manera de
hashtag
#aprender sobre
hashtag
#comunicación de
hashtag
#crisis es con
hashtag
#ejercicios basados en
hashtag
#casosreales
hashtag
#casosdeéxito. Fue un placer enorme trabajar con
hashtag
#profesionales de
hashtag
#España y
hashtag
#América en el
hashtag
#webinar de
hashtag
#comunicacióndecrisis que imparto en la Escuela de Periodismo UAM – EL PAÍS. Este es un
hashtag
#ejemplo de lo que deben resolver los
hashtag
#alumnos. En breve, más.
hashtag
#communication
hashtag
#crisiscomms
hashtag
#comunicaciióncorporativa
hashtag
#comunicaciónestratégica
hashtag
#comunicacióninterna
hashtag
#comunicaciónempresarial
hashtag
#reputación
hashtag
#reputation
hashtag
#prevention
hashtag
#embraceprevention

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Impartir
hashtag
#clase y
hashtag
#formación sobre
hashtag
#comunicación y
hashtag
#asuntospúblicos (
hashtag
#publicaffairs) es parte de mi
hashtag
#trabajo. Por eso aprender resulta esencial. Esta semana he empezado el
hashtag
#curso sobre la
hashtag
#UE en la Escuela Diplomática de España del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación para aprender de los mejores.

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Los imprevistos suceden y afectan a la
hashtag
#reputación. Prepárese desde el
hashtag
#liderazgo para gestionar la
hashtag
#comunicación en una
hashtag
#crisis con mi
hashtag
#curso (30/31
hashtag
#enero) de
hashtag
#comunicación de
hashtag
#crisis de la Escuela de Periodismo UAM – EL PAÍS
https://lnkd.in/eniqNBq
No más
hashtag
#cisnenegro, no más
hashtag
#mondaymorningquarterback,
hashtag
#prevención,
hashtag
#embraceprevention
hashtag
#comunicacióndecrisis
hashtag
#comunicació
hashtag
#communication
hashtag
#comms
hashtag
#crisiscommunication
hashtag
#prevention
hashtag
#getready Diario EL PAÍS

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El 60% de las
hashtag
#PYMES europeas desaparece tras un
hashtag
#ciberataque. Una buena
hashtag
#estrategia de
hashtag
#comunicacióndecrisis se convierte en una herramienta fundamental.

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La
hashtag
#comunicacióndecrisis es un elemento fundamental para la
hashtag
#estrategia de
hashtag
#comunicación de cualquier
hashtag
#empresa u
hashtag
#organización. En una
hashtag
#emergencia, una buena
hashtag
#narrativa refuerza la
hashtag
#reputación y permite conectar con los
hashtag
#stakeholdrs adecuados; además, otorga capacidad de
hashtag
#influencia. Ha sido un placer impartir la segunda sesión del curso de gestión de
hashtag
#comunicacióndecrisis para la Escuela de Periodismo UAM – EL PAÍS . Los alumnos lo han hecho estupendamente.
hashtag
#comunicación
hashtag
#crisis
hashtag
#crisiscomms.

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Las crisis ocurren y gestionar la comunicación es imprescindible. ¿Qué mensajes transmitir para no afectar tu reputación corporativa? Carles Montaña Montaña, asesor internacional de comunicación corporativa, política y de crisis, te dará las claves para gestionarlo.

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hashtag
#curso de técnicas para
hashtag
#hablarenpúblico destinado a
hashtag
#juristas. El
hashtag
#derecho
hashtag
#internacional y
hashtag
#penal también se ocupan de mejorar la
hashtag
#comunicación.
hashtag
#communication
hashtag
#publicspeaking
hashtag
#comms
hashtag
#comunicació
hashtag
#parlarenpúblic. Ellos ya han confiado en mí y lo hacen desde hace unos años. Si usted o su organización necesita
hashtag
#formación o
hashtag
#consultoría en ese ámbito puede contactar conmigo en: info@carlesmontana.com
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responsables de comunicación en
hashtag
#empresas,
hashtag
#partidos y
hashtag
#sindicatos, de
hashtag
#España,
hashtag
#Colombia y la
hashtag
#republicadominicana participaron activamente en la resolución de casos reales y actuales. Propuse situaciones de
hashtag
#acososexual, como con
hashtag
#rubiales y la
hashtag
#selecciónfemenina; de
hashtag
#ciberataque, como con
hashtag
#aireuropa; de
hashtag
#accidenteaéreo, (
hashtag
#accidente con
hashtag
#víctimas); y de acusación de
hashtag
#malversación de
hashtag
#fondos con uso de
hashtag
#tarjetas
hashtag
#black, entre otros. Además, tocamos la gestión del
hashtag
#tiempo, la estructura de los
hashtag
#mensajes, la
hashtag
#organización de la
hashtag
#ruedadeprensa y la relación con los
hashtag
#medios,
hashtag
#accionistas y otros
hashtag
#stakeholders.
hashtag
#comunicacióninterna y
hashtag
#comunicaciónexterna. Eh, y nos reímos también.

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Una
hashtag
#crisis no se centra en la organización responsable de la misma, sino en las personas afectadas por decisiones incorrectas. En ese momento, la
hashtag
#comunicación y el
hashtag
#relato devienen esenciales. Pocos recordarán las palabras exactas, pero sí el trato recibido por la organización. Aprenda a gestionar la comunicación de crisis para su organización. Entienda cómo debe organizarse la comunicación interna y externa, con qué equipo se debe contar y cómo diseñar un plan de comunicación de crisis.
“A
hashtag
#crisis is not about you or your
hashtag
#organisation. It’s about the people affected by your wrong doing and your wrong decisions. At that point,
hashtag
#communication,
hashtag
#narrative, becomes essential. People won’t remember the specific words you used, but how you made them feel amid the
hashtag
#crisis, the
hashtag
#emergency”.
Carles Montaña, experto en comunicación de crisis.

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Fue un placer impartir De
hashtag
#lunes a
hashtag
#jueves una formación de gestión de
hashtag
#comunicacióndecrisis, en nombre de Kenyon Emergency Services en
hashtag
#Toluca,
hashtag
#México para una compañía aérea de
hashtag
#jetsprivados y
hashtag
#helicópteros. Tuve la oportunidad de conocer a personas que dedican su vida profesional a sus clientes. Compartimos experiencias sobre gestión de situaciones de
hashtag
#crisis y cómo superarlas. Cada crisis es diferente, pero se dan una serie de elementos comunes. Lo más importante es estar preparado.

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Aprender sobre
hashtag
#comunicación de
hashtag
#crisis en tiempos de paz es la mejor opción. Vuelve mi taller
hashtag
#online de
hashtag
#comunicacióndecrisis en la Escuela de
hashtag
#Periodismo de Diario EL PAÍS 18/19
hashtag
#octubre. Inscripción: https://lnkd.in/eniqNBq
hashtag
#comunicación
hashtag
#crisis
hashtag
#crisiscomms
hashtag
#crisicommunications
hashtag
#prevention
hashtag
#prevención
hashtag
#embraceprevention

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Aprender sobre
hashtag
#comunicacióndecrisis en una
hashtag
#emergencia es como hacerse el
hashtag
#harakiri con una
hashtag
#katana de bambú. Mejor prepararse ahora conmigo
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Transforme en una sola jornada la manera de abordar ante los medios y en las RRSS la reputación y la viabilidad económica de la empresa o de la organización en una situación de crisis. (Administración, misiones diplomáticas, grupos políticos, compañías aéreas y empresas petroquímicas).
Análisis de casos reales.
Ejercicios prácticos de simulación ante la cámara.
Madrid es el centro de operaciones, pero la formación se puede llevar a cabo en cualquier lugar de España y del mundo.
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Artículos de blog

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Ciberataque a compañía aérea

La compañía aérea Air Europa sufrió el 10 de octubre, justo antes del largo puente del Día de la Hispanidad, un ataque informático que ha afectado a sus servidores y en el que los datos de las tarjetas de los clientes, como el número CVV para validar cualquier compra han quedado expuestos.
La aerolínea española ha recomendado a aquellos clientes que hayan adquirido un billete recientemente en su compañía que anulen sus tarjetas. Es un buen consejo, aunque todos los procesos se pueden mejorar.
Se debe actuar con la máxima rapidez para evitar una sangría monetaria que puede llegar a provocar el colapso económico de la compañía.
Comunicación de crisis
Es imprescindible disponer de protección técnica que frene este tipo de agresión, pero además es fundamental contar con un plan de comunicación de crisis. Esa estrategia permite a la empresa construir una narrativa propia y común para saber, en una situación de emergencia y de crisis, qué decir, cómo decirlo, cuándo decirlo y a quién comunicárselo.
En este artículo se detalla, en párrafos posteriores, qué hacer.
Se debe tener en cuenta que los ciberataques no afectan únicamente a las grandes compañías, inciden especialmente sobre las Pymes, así lo recoge el informe Panorama Actual de la Ciberseguridad en España, de Google.
España vulnerable
España, al igual que el resto de los Estados miembros de la UE, es un país vulnerable a los ciberataques, como expone el documento.
Las Pymes y usuarios particulares en el 2018 fueron los principales objetivos de los ciberataques, con un totalde 102.414 incidentes registrados en el Estado español. Actualmente estos ataques son más masivos, en forma de cientos de pequeñas agresiones contra objetivos poco protegidos y que requieren la intervención del usuario.
Una de las graves consecuencias, que también explica ese documento, es que el 60% de las PYMES europeas se ven abocadas al cierre cuando sufren un ciberataque. En concreto, desaparecen a los seis meses de recibir la agresión. Así lo recoge el informe ‘Panorama actual de la Ciberseguridad en España’ de Google.
Cuatro pasos
Para afrontar un ciberataque adecuadamente y reforzar la reputación de la marca el plan de comunicación de crisis debe recoger cómo mínimo estos cuatro pasos esenciales:
Denunciar ante la policía inmediatamente.
Ponerse en contacto con las autoridades técnicas competentes. En este caso en España el INCIBE (Instituto de Ciberseguridad) dispone de un teléfono el 017, gratuito que asesora sobre estos casos. La Agencia de Protección de Datos es otro organismo al que se debe informar. La empresa está obligada a hacerlo en un plazo máximo de 72 horas para explicar el incidente. ¿Qué ha pasado? ¿Qué se ha producido en el ataque? ¿Quién ha atacado? ¿Qué medidas ha tomado la empresa para frenado el ataque? ¿Qué tipo de información se ha robado? (todo tipo de datos personales que se pueden llegar a vender).
Una vez se ha informado a la Agencia de Protección de Datos, ésta obliga a la empresa a ponerse en contacto con los afectados de manera inmediata. Para ello el Plan de Comunicación de Crisis de establecer y fijar los mensajes más adecuados: qué información se puede trasladar, qué información no se debe trasladar, a quién se debe informar primero. También se deben tener en cuenta los canales de comunicación con una estrategia (POEM).
Es importante, desde la perspectiva de la comunicación interna y externa y de la reputación ponerse en contacto con todos los stakeholders para atenuar las consecuencias del ataque.
El Plan de Comunicación de crisis también debe establecer los tiempos en los que se debe llevar a cabo todo este proceso. La recomendación es que la información se traslade en paralelo tanto a autoridades como clientes para agilizar todos los pasos.
El tiempo en una situación de crisis es oro. Actuar de manera inmediata puede evitar problemas económicos importantes, bien por la pérdida de confianza de los clientes y proveedores o bien por la actuación de los atacantes.
Si quiere saber cómo configurar una estrategia de comunicación adaptada a medida a sus necesidades póngase en contacto con nosotros en info@carlesmontana.com.
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El 60% de las pequeñas y medianas empresas europeas se ven obligadas a cerrar a los seis meses de sufrir la agresión por no contar con un plan para reforzar su reputación
Existen dos tipos de organizaciones: las que han pasado una crisis y las que tendrán que afrontarla en algún momento de su trayectoria. Por lo general, el problema radica en la manera de abordarla y, en última instancia, en llegar a superarla. La comunicación en ese momento deviene un factor clave y decisivo. En muchas ocasiones la falta de transparencia y la ausencia de protocolos y planes específicos de comunicación de crisis suponen los elementos que llevan a cualquier organización al fracaso.
Hay que tener en cuenta, y no se suele hacer, que las crisis y la mala gestión de la comunicación de crisis y de lo reputación online (ORM) y offline tienen consecuencias igual de devastadoras tanto para las grandes organizaciones o corporaciones como para las medianas o las pequeñas. Cualquier CEO o directivo de cualquier compañía debe asumirlo. Las crisis ocurren y gestionar la comunicación en ese tipo de situaciones resulta imprescindible. Ninguna está exenta. Es más, en general, las organizaciones más pequeñas suelen ser las más vulnerables y, especialmente, a los ciberataques.
Para evitarlo hay que protegerse en el aspecto técnico, pero también en el reputacional con un buen plan de comunicación de crisis.
Pequeños desprotegidos
Las cifras en este ámbito son contundentes y reveladoras en España. Las Pymes y usuarios particulares en el 2018 fueron los principales objetivos de los ciberataques, con un total de 102.414 incidentes registrados en el Estado español. Actualmente estos ataques son más masivos, en forma de cientos de pequeñas agresiones contra objetivos poco protegidos y que requieren la intervención del usuario. Así lo recoge el informe ‘Panorama actual de la Ciberseguridad en España’ de Google
Una de las graves consecuencias, que también expone ese documento, es que el 60% de las PYMES europeas se ven abocadas al cierre cuando sufren un ciberataque. En concreto, desaparecen a los seis meses de recibir la agresión. Así lo recoge el informe ‘Panorama actual de la Ciberseguridad en España’ de Google.
Marca y mejora
En parte, esto ocurre porque las organizaciones no están preparadas. Cuando hay una crisis se actúa de manera reactiva. El estudio The Vodafone Cyber Ready Barometer 2018 destaca que, en España, en el ámbito de la ciberseguridad, las empresas ejercen sólo “alguna acción” para asegurar su negocio. Es decir, poseen un “margen significativo de mejora” en la materia.
Y no están preparadas porque los ciberataques no se perciben como una amenaza muy real. El informe de Google señala que “pese a que los ciberataques en la actualidad son más frecuentes de lo que parece, el análisis de la industria muestra que la perspectiva defensiva aún tiene que madurar. Según el documento, “el 47 % de las alertas se ignoran” y “sólo un 36% de las pymes encuestadas tiene establecidos protocolos básicos de seguridad como la verificación de dos pasos para el correo de empresa”.
Aunque, paradójicamente, por otro lado, el análisis de Google revela que una de las preocupaciones prioritarias de las empresas son los secuestros informáticos y de datos. El informe señala que éstos afectan a miles de empresas, que han visto cómo peligraba la protección de la información de los usuarios, clientes y consumidores.
Así, el 66% de las organizaciones a nivel mundial han sido atacadas mediante “ransomware” -robo de datos a cambio de una compensación económica- solo en el primer trimestre de 2023.
Desde el punto de vista técnico, es absolutamente necesario obtener protección, garantizar la identificación y asegurar una reacción ágil en el camino hacia la digitalización de las organizaciones, tal y como recoge el periódico Cinco Días.
Desde la perspectiva de la reputación de marca, de la comunicación tanto interna como externa ocurre exactamente lo mismo. Las organizaciones deben actuar con celeridad para colmar las expectativas informativas de sus grupos de interés. Es probable que el ciberataque a una PYME no importe en absoluto a los medios de comunicación, pero sí a los clientes de la empresa, de esa organización, a los usuarios y a los conocedores de esa marca.
Ciberataque y crisis
Para Europol, citando el documento del buscador de Internet, un ciberataque es “cualquier delito que sólo se puede cometer utilizando ordenadores, redes informáticas y otras formas de tecnología de comunicación de la información (TIC)”. Por otro lado, el Manual de Tallinn, la referencia internacional en normativa jurídica que utiliza la OTAN en caso de guerra cibernética, lo define como “aquella operación cibernética, ofensiva o defensiva, de la que se espera que pueda causar pérdidas de vidas humanas, lesiones a las personas o daños y destrucción de bienes”. Habría que añadir también pérdidas económicas y así se acercaría a la definición de crisis.
Aunque los cibercrímenes son variados hay que saber actuar adecuadamente para colmar las expectativas de los grupos de interés.
Pérdida de reputación y confianza
Ante estos imprevistos, como se ha señalado anteriormente, se hace necesario contar con un buen plan de comunicación de crisis para informar a los diferentes stakeholders de cuál es la situación, cómo se aborda, qué medidas se han puesto en marcha y cómo va a afectar a los clientes y al resto de grupos de interés, inversores, si los hubiera, y medios de comunicación por si hubiera que darles alguna explicación. Es imprescindible contar con una narrativa perfectamente definida y detallada para exponer qué se hace, cómo se hace, qué se dice y cómo se dice.
Actualmente, la falta de transparencia es evidente. No se comunica porque hay miedo al qué dirán. Esto pasa porque la mayoría carece de un plan estratégico de comunicación de crisis y desconocen los beneficios que aporta exhibir control y la manera eficaz de actuar para salvaguardar y reforzar tanto la reputación, como la confianza y la cuenta de resultados.
El motivo, como expone el informe de Google, es que este tipo de incidentes afectan directamente a la reputación de la empresa y a la consecuente pérdida de confianza que trasmite a sus clientes. Es evidente que al ser víctima de un ciberataque la organización proyecta una imagen de vulnerabilidad y de baja solvencia tecnológica. Pero lo peor es no contar nada. Si no se explica qué medidas se han tomado para paliar el problema, esto provoca que los clientes rescindan sus contratos y que la empresa sume más inconvenientes hacia el fracaso.
Falta de solvencia
Además de la sangría económica que supone la fuga de contratos, se debe tener en cuenta otra variable. Pocas empresas pueden hacer frente a los costes de un ciberataque. Esto las aboca al cierre.
Según el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), en España en 2016 el coste medio de un ciberataque rondó los 75.000 euros, lo que supuso unos 14.000 millones de euros de pérdida para todo el tejido empresarial del país, desde las empresas más grandes hasta las más pequeñas.
El 43% de esos ciberataques va dirigido específicamente a pequeñas empresas y sus efectos son devastadores, pues un ciberataque suele costarle a una pyme unos 35.000 euros. Como se ha indicado anteriormente, esto tiene como consecuencia que el 60% de ellas desaparezca durante los seis meses siguientes, en gran medida por no poder afrontar el alto coste que implica el ciberataque y porque no se denuncia y se dan explicaciones plausibles y transparentes con un plan de comunicación de crisis.
Cibercrimen, drogas y prostitución
Desde una perspectiva global, el último informe realizado por el Centro de Estudios Estratégicos e Internacionales (CSIS) y la compañía de software especializada en seguridad McAfee cifra en 600.000 millones de dólares las pérdidas ocasionadas por los ciberataques a las empresas (grandes, medianas y pequeñas) en los últimos cinco años, exactamente el 0,8% del PIB global. Esa cifra supone 155.000 millones de dólares más que en el 2014. El cibercrimen se convierte así en uno de los negocios ilícitos globales más lucrativos junto al narcotráfico, con ganancias anuales en torno a los 320.000 millones de dólares, y la prostitución, que ronda los 110.678 millones de dólares, según la Oficina de Naciones Unidas contra la Droga y el Delito (UNODC, en sus siglas en inglés).
Controversias de alto nivel
Cuando se piensa en una crisis, desgraciadamente, se tiende a hacer a lo grande, como si fuera una suerte de espectáculo sobrecogedor. El cerebro está habituado a ese tipo de narrativa a través de los medios de comunicación y las redes.
De manera automática, los humanos en estos casos solemos circunscribirnos al marco conceptual de las explosiones, los atentados y las catástrofes naturales con multitud de heridos y fallecidos que afectan a multinacionales de gran tamaño, a corporaciones con miles de empleados y con beneficios multimillonarios u organizaciones públicas con una amplia capacidad de reacción. Es normal, son las más llamativas, las que más atención reciben de los medios y de la opinión pública, y, por ello, las más conocidas.
El dieselgate de VolksWagen o la crisis bursátil de Boeing tras los fallos del 737MAX ocuparon mucho espacio en los medios y muchos trending topics en las redes. A éstas me referí en el post Los escándalos empresariales salen caros como “controversias de alto nivel”.
Las noticias negativas tienen una importante repercusión sobre la reputación de esas empresas. De hecho, inciden directamente en una pérdida de confianza de sus accionistas y, por consecuencia, en el precio de su valor bursátil. Se comportan un 12% peor de media que el índice general global bursátil MSCI World en los dos años siguientes a la crisis de comunicación. Si esto ocurre con las más grandes, para las pequeñas es peor.
Bajo presión
Sin embargo, se olvida una variable importante. Los imprevistos y las crisis pueden afectar a cualquier tipo de organización en cualquier momento. Todas absolutamente deben estar alerta porque están bajo presión. En este post se ha explicado detalladamente que las más pequeñas suelen ser las más vulnerables, especialmente ante los riesgos de los ciberataques.
Por ello, toda organización, pequeña, mediana y grande, debe contar con un plan de comunicación de crisis. Es decir, debe saber qué contar, cuál es la narrativa adecuada, cuándo se tiene que hacer, cómo y a través de qué canales para establecer prioridades e informar adecuadamente a los diferentes grupos de interés en una situación de emergencia. La falta de transparencia es sinónimo de pérdida de confianza y de solvencia ante los stakeholders.
Es un error pensar que “a nosotros no nos va a pasar porque somos pequeños”. Muchos pequeños, fáciles de atacar porque son vulnerables dan grandes beneficios y menos problemas que entrar en una batalla con una gran corporación perfectamente preparada en el frente técnico, legal y de la comunicación. Ante un ataque, hay que exhibir confianza en uno mismo y mostrar a los stakeholders que la situación está controlada, pero eso sólo se consigue con una buena estrategia de comunicación de crisis.
Defender la marca, reforzar la reputación y la viabilidad económica de la organización debe ser prioritario en una situación de emergencia y de crisis para evitar la desaparición de la organización.
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tres recomendaciones básicas, existen muchas más, dirigidas a cualquier directivo empresarial sobre gestión de comunicación de crisis en torno al hundimiento del pesquero Villa de Pitanxo del Grupo Nores mientras faenaba en Terranova.
Consideración, afecto, respeto y empatía son las cuatro columnas sobre las que debe pivotar toda la estrategia de gestión de comunicación de crisis al tratar y referirse a los afectados (familiares de los fallecidos y supervivientes y éstos últimos) de cualquier incidente o accidente. En este caso me voy a centrar en las buenas prácticas que podría llevar a cabo Grupo Nores, la empresa armadora del Villa de Pitanxo. La manera de ejecutarlo se centra en tres acciones concretas.
A continuación expongo una práctica fundamental en comunicación de crisis. En primer lugar, una vez las autoridades hubieron confirmado el hundimiento del buque arrastrero y después de ser notificada la empresa, ésta tendría que haber avisado a las familias una por una. Asimismo, tendrían que haberlo explicado a través de un primer comunicado en su página web (https://gruponores.com) y redes sociales (Linkedin, Facebook y Youtube). Esto no se produjo y sigue sin darse más de setenta y dos horas después de la tragedia.
Un segundo punto, muy importante en comunicación de crisis, es que una vez conocido el alcance de las primeras consecuencias del hundimiento en cuanto a supervivientes, fallecidos y desaparecidos, hubiese sido imprescindible abrir canales de comunicación estables y constantes con los diferentes grupos de interés. El colectivo de familiares aquí juega un papel clave. Desconozco si se ha llevado a cabo, pero por las declaraciones a los medios por parte de los familiares diría que no ha sido así. Una muy buena muestra de consideración, afecto, respeto y empatía podría haber consistido en crear un centro de atención e información a los afectados para trasladar información, aunque fuera con cuentagotas con reuniones periódicas, y para ofrecerles apoyo psicológico. Ese refuerzo se podría haber extendido a los empleados. Esto genera buenas historias positivas en los medios de comunicación con testimonios de los familiares.
En este apartado la atención a los medios también resulta fundamental dado el impacto sobre la opinión pública y la atención generada a través de estos. Hacer llegar un comunicado escrito a algunos medios veinticuatro horas después, no es lo adecuado. Se incumple la norma básica, no escrita, de la “Golden Hour” por la que la cualquier organización dispone de una hora para trasladar algunos datos relevantes y mostrar su consternación pública desde el conocimiento de los hechos. Asimismo, un comunicado escrito no soluciona las necesidades de las radios y las televisiones. Los medios audiovisuales también necesitan material. Programar ruedas de prensa de manera recurrente para informar sobre los hechos también es importante.
El trato adecuado a los afectados y a los medios, además de suponer una muestra de transparencia empresarial y consideración, puede evitar demandas judiciales ulteriores por parte de los afectados.
Por último, en la web y en las RRSS se tendrían que haber cambiado los colores corporativos en señal de duelo. También hubiera sido conveniente habilitar dos “dark site” (web con acceso restringido) para facilitar todo tipo de información adicional tanto para periodistas como para familiares. Se trata de que los familiares y los medios hablen bien de la corporación.
Hay que tener en cuenta que si bien los familiares no recordarán las palabras exactas con las que se dirigieron a ellas desde la empresa, jamás olvidarán el trato que recibieron de ésta.
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Sólo existen dos tipos de organizaciones: las que ya han pasado por una crisis y las que lo harán en algún momento a lo largo de su existencia. Bajo esa premisa, aprender a gestionar la comunicación de crisis en mitad de una emergencia es tan excitante como hacerse el harakiri o seppuku con una katana de bambú. Resulta doloroso, ineficaz y puede alargar la muerte de cualquier organización más allá de lo estrictamente necesario. En el mejor de los casos, con la ayuda de un especialista se llega a parar la hemorragia, pero las secuelas prevalecerán.
Por todo ello, hay que prepararse a fondo. De este modo, se evita que la comunicación falle cuando más se la necesita. Hay que aprender a actuar adecuadamente sin recurrir a la autodestrucción. En ese ámbito, el factor humano deviene un elemento decisivo. Un buen gestor, un buen líder tiene que saber qué hacer: debe anticiparse, debe escuchar y, por encima de todo, debe actuar con eficacia.
En la falta de preparación radica uno de los problemas principales. Está claro que a nadie se le ocurriría cometer la salvajada de clavarse una katana de bambú, pero ilustra perfectamente la relación que muchas organizaciones han tenido o, peor, tienen todavía con la gestión de la comunicación de crisis. Es una materia a la que no se la da demasiada importancia porque, desgraciadamente, existe la creencia generalizada de que las crisis no ocurren casi nunca y, entonces, cuando se dan, se producen las hemorragias más mortíferas.
También se da otro supuesto. Se considera que un buen líder en tiempos de paz es también un excelente estratega en tiempos de guerra, en una emergencia, en una crisis. No siempre es así y lo he comprobado a lo largo de mis veintiocho años de trayectoria en el ámbito de la comunicación (como reportero, como responsable de las relaciones con los medios en puestos directivos para diferentes organizaciones y actualmente como consultor y asesor independiente, así como director asociado de comunicación de crisis para Kenyon International Emergency Services ). He visto cómo excelentes directivas y directivos que gestionaban y se comportaban de manera brillante y eficaz en los momentos de calma, se convertían en su antítesis, en Mr. Bean, en el epicentro de una crisis.
Y es que, en ocasiones, por mucho que uno crea que sabe qué hacer, no lo sabe. Nadie es perfecto, nadie es bueno en todo. Hay que conocer las propias limitaciones e intentar ponerle remedio. Por eso, en el ámbito de la comunicación de crisis, lo mejor es ponerse en manos de un asesor experto.
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La gestión de la comunicación de crisis se ha convertido en una herramienta fundamental para afrontar la incertidumbre que genera cualquier imprevisto en las organizaciones (empresas, gobiernos, administraciones, instituciones o partidos políticos). No tiene que tratarse de una catástrofe, cualquier cambio que pueda afectar a largo plazo tanto a la reputación como a la cuenta de resultados de forma negativa puede considerarse una crisis. En este post dejo un enlace con mi último podcast.

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La buena gestión de la comunicación de crisis resulta esencial ante una explosión como la producida en la empresa química IQOXE el martes 14 de enero a las 18.40 en La Canonja (Tarragonés, Tarragona). Este suceso ha dejado como resultado dos fallecidos (en el momento de publicar este post, aunque se convirtieron en tres); ocho heridos, entre estos, uno muy grave y otro muy crítico; y una declaración pública por parte de los responsables de la compañía 17 horas después. Han tenido que pasar 17 horas para que la empresa rompiera su silencio para explicar que “lamentan lo ocurrido”, que “abrirán una investigación interna” y que “han actuado bien y coordinados”. Se tendrían que haber centrado más en las víctimas y en los afectados. En general, no dar explicaciones e ignorar a los afectados a medio plazo incide sobre la reputación y la cuenta de resultados de la empresa.
La decisión de la compañía, en la figura de su consejero ejecutivo, José Luis Morlanes, de pronunciarse es un elemento positivo en comunicación de crisis, aunque se deberían producir mejoras. Este “retraso” ha situado a IQOXE ante la opinión pública en una situación compleja de falta de transparencia, ocultación, falta de interés y despreocupación. Tanto si se había constatado que se cumplían todos los requisitos técnicos y de seguridad, como si no, y que operaba adecuadamente, la demora no tiene ninguna justificación.
Las personas afectadas por un suceso como el de IQOXE primero acudirán a la empresa para recibir una respuesta o directamente a las redes sociales para quejarse. Si no se les atiende irán a los medios. Por eso es siempre mejor adelantarse y ofrecer información, clara, precisa y continuada.
Actualmente no existen excusas para no entender cómo funcionan los medios. La recomendación en comunicación de crisis siempre es la respuesta inmediata y coordinada desde el departamento de comunicación. Se deberían seguir dos pautas muy básicas para informar en tiempo y forma adecuados.
Golden Hour y desinformación
La “Golden Hour” (hora dorada) representa todo lo contrario de la desinformación. En comunicación de crisis existe un principio básico conocido como “Golden Hour”. Se centra en informar públicamente a los diferentes grupos de interés en un periodo inferior a los 60 minutos una vez tomada la medida del suceso. Aunque, debido a la irrupción de las redes sociales, ese concepto ha quedado obsoleto. Por eso, para ganar tiempo se debe informar a través de los Social Media, de forma inmediata. Simplemente para explicar que se está al tanto de lo que ocurre y que en breve se ampliará la información. Muchas veces, como en el caso de IQOXE, las empresas no disponen ni de redes sociales. Eso dificulta aún más la comunicación. No todos los grupos de interés van a estar ahí, por supuesto, pero seguro que los medios de comunicación, cadena de transmisión a la opinión pública, sí. Resulta interesante contar con esa palanca.
Falta de preparación
Existe una falta de preparación, de interés, en el ámbito empresarial para gestionar la comunicación en una situación de crisis. Las compañías, ya sean PYMES o multinacionales dedicadas al B2B o al B2C, principalmente las centradas en el B2B se suelen escudar en la Administración a la hora de dar explicaciones. En el ámbito de los negocios B2B la opacidad resulta mayor. Se trata de un elemento a mejorar muy común. Estos negocios olvidan la repercusión de su actividad sobre la opinión pública u otros grupos de interés.
Las corporaciones B2B, en muchos casos, consideran que por estar alejadas del consumidor final su comportamiento tiene un menor impacto en su entorno. No son conscientes de las consecuencias que conllevará en su cuenta de resultados, en el sector y en su reputación. Dos ejemplos muy claros se encuentran en Boeing y en Magudis. Sólo hace falta recordar la crisis del 737MAX con consecuencias devastadoras para la compañía aeronáutica. En el 2019 se estrelló. Ha sufrido pérdidas enormes en bolsa y ha disminuido en un 53% sus entregas por la falta de pedidos.
En España está el caso reciente de la industria de los elaborados cárnicos. La crisis de la listeria en septiembre del año pasado como consecuencia de la comercialización de carne mechada en mal estado por la empresa Magudis supuso un duro golpe para el sector. Las explicaciones fueron escasas y erróneas. La Asociación Nacional de Industrias de la Carne de España (ANICE) cifró en un 60% el desplome del consumo de ese elaborado en pleno brote.
Arkema
Pero los casos de falta de preparación también ocurren en Estados Unidos. El 31 de agosto de 2017 la planta química de Arkema, cercana a Houston, Texas, e inundada completamente como consecuencia del huracán Harvey, sufrió dos explosiones que provocaron un intensa humareda negra y un incendio de grandes proporciones.
Las autoridades advirtieron que existían muchas probabilidades de que se produjeran más explosiones porque algunos productos químicos no estaban almacenados a la temperatura adecuada debido a la pérdida de suministro eléctrico tras el huracán.
Los habitantes de la zona próxima a la planta de Arkema en un un radio de unos tres kilómetros habían sido evacuados el 29 de agosto. Por otro lado, el nivel del agua resultaba demasiado peligroso para llevar a cabo cualquier trabajo que permitiera calibrar la catástrofe.
El presidente de Arkema Americas, Richard Rennard tuvo un encuentro con los medios en una improvisada rueda de prensa que no acabo de funcionar adecuadamente. No se había preparado ese encuentro. «Muchas charlas ( presentaciones y ruedas de prensa incluidas) salen mal por falta de preparación, no por falta de talento», como señala Dale Carnagie. Tendría que haber explicado que no disponía de toda la información y ajustarse a sus mensajes principales, sin improvisar, a los más relevantes.
Richard Rennard
Para mejorar tendría que haberse centrado en tres aspectos esenciales: en los hechos ya conocidos, en la peparación de los mensajes clave y en mostrar más empatía y consideración hacia los afectados.
Víctimas y afectados
En comunicación de crisis, la empresa, más allá de cumplir con los planes y las normativas y de decir que ha colaborado con las autoridades y servicios de emergencias, debe ponerse a disposición de los afectados y de los familiares de las víctimas para ofrecer información y asistencia. Por encima de todo, su mensaje principal debe centrarse en los supervivientes, las víctimas y sus familias. Además, debe abrir un Centro de Recepción de Amigos y Familiares, Afectados y Víctimas. En él se debe recoger información para la identificación esencial sobre desaparecidos, posibles víctimas y supervivientes. Además, debe proporcionar asistencia psicológica y médica inmediata.
Los días posteriores son esenciales. Las familias de las víctimas y los afectados, no olvidarán lo ocurrido, pero tampoco olvidarán el trato recibido. Si la empresa asume responsabilidades y ofrece un trato exquisito, se sentirán arropados.
Dark Site y dark media
En la página web de la empresa debería existir acceso al comunicado que se ha leído, cambiar los colores corporativos por otros oscuros en señal de duelo y respeto por las víctimas. (Esto, a día de hoy, 30 de enero de 2019, quince días después de la catástrofe, cuando realizo esta revisión, se ha solucionado con un lazo negro en señal de duelo en la página web. No es lo más adecuado).
Faltan los teléfonos gratuitos y un cambio de colores corporativos en señal de dueloUn lazo negro en señal de duelo no representa un cambio de colores corporativos.
Además, resulta muy conveniente proporcionar un dark site (una web oculta) con información exclusiva para afectados y medios. Deben aparecer teléfonos gratuitos de información para esos grupos de interés. Si las cosas se quieren hacer bien proporcionar un canal de información automatizado a través de Telegram o Whatsapp, los dark media, facilita mucho el trabajo.
No hay mención a las dos víctimas.
Consecuencias
La reputación y la cuenta de resultados de la empresa están en juego. De momento, hoy 30 de enero de 2019 la actividad de la IQOXE ha quedado paralizada.

Ese cese de actividad ha afectado a otras empresas del sector que dependían de sus productos o bien se encontraban en la zona afectada. Entre éstas se encuentran Dow, BASF y Repsol.

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La política es clave y la preparación también.¿Eres candidato y necesitas apoyo?
No importa cómo seas y las elecciones a las que te presentes. Ha empezado la carrera. Tanto si debes redactar un discurso, dar un mitin, planificar la campaña, desarrollar una estrategia, afrontar con éxito las entrevistas con los medios de comunicación, los debates, las reuniones con tus grupos de interés, la preparación es clave para conseguir el éxito.

Textos de Sara Sans en la Vanguardia
IQOXE se ha convertido en un ejemplo de lo que se puede mejorar en la industria petroquímica. La preparación en tiempos de paz es fundamental para afrontar con éxito los imprevistos. La buena gestión de la comunicación de crisis permite crecer con el mensaje adecuado. Actualmente no hay excusas para ir en la dirección errónea.
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La política es clave y la preparación también.¿Eres candidato y necesitas apoyo?
No importa cómo seas y las elecciones a las que te presentes. Ha empezado la carrera. Tanto si debes redactar un discurso, dar un mitin, planificar la campaña, desarrollar una estrategia, afrontar con éxito las entrevistas con los medios de comunicación, los debates, las reuniones con tus grupos de interés, la preparación es clave para conseguir el éxito.
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Es importante que lo acredita la escuela de periodismo de “El país” la cual expide el diploma acreditativo, este es el mayor testimonio de que es un gran profesional con una habilidad que las empresas pueden pasar por alto y cuando necesita tener estas habilidades de comunicación ante una crisis, como un escándalo piensen que deberían tener esto cubierto.
Están a un paso de tener toda posible crisis controlada, además de todas las habilidades de comunicación que conllevan tener esto controlado.

Comunicador que además ha salido en muchos programas de tertulias en Antena3 o programas de radio como onda cero, cope y muchísimos más y que imparte su formación en todo el mundo, desde china a Argentina, en inglés, francés, catalán, portugués, español… y de manera presencial, el se desplaza a la sede y le gustaría hacer dos viajes al mes.
Tenemos que buscar los puestos dentro de las organizaciones que necesitan su servicio y el dentro de las particularidades de esa organización adapta el temario y ofrece diferentes casos reales afines y relacionados con la actividad de quien le contrata.
Además es una formación que va muy al grano y aporte todo el tiempo
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